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鴻盛公司奮戰2013年,體制大改革精神會議【圖】
發布時間:2013-05-10        瀏覽次數:92        返回列表



鴻盛公司奮戰2013年,體制大改革精神會議【圖】
標簽: 精神會議  chufnagshebei  廚房設備

把握好買家的心理,開起網店來就事功倍了。 淘寶上的買家大致可以分為九類:理智型買家、貪婪型買家、沖動型買家、輿論型買家、VIP型買家、謹小慎微型買家、習慣型買家、感情型買家和隨意型買家.



    網店其實也跟現實中專賣店一樣,充滿了形形色色的顧客。把握好買家的心理,開起網店來就事功倍了。CIROS統計淘寶上的買家大致可以分為九類:理智型買家、貪婪型買家、沖動型買家、輿論型買家、VIP型買家、謹小慎微型買家、習慣型買家、感情型買家和隨意型買家?;旧纤械馁I家都在這幾種類型里了,大家掌握了這九種買家的心理和應對方式,相信你就是銷售高手。

    理智型買家
    這一類的買家的特點是:原則性強、購買速度快、確認付款也快。這一類的買家學歷都比較高,買東西有原則,有規律,所以買東西比較理智。他們關注的重點是商品本身的優缺點和自己是否需要,一旦商品的優缺點在自己的接受范圍且自己需要,就會購買。并且他們對商家也會很負責,會及時地確認收貨和評價,并且會簡單給予評論。這一類買家是商家最喜歡的買家。


    對于理智型的買家,我們要:打動他的心,一定要給予他想要的東西。面對這種買家,我們的客服就要做理性訴求,因為這類買家在購買前心中已有定論,他需要以自己的專業知識進行分析,所以客服如果強行推銷,會引起這類買家的反感。
可見,這類買家最重視的是實事求是,并且是最忠誠的買家。

    貪婪型買家 (5%的爛客中.至少它占了4%)


    這類買家的特點是:講很價、挑剔、稍不滿意就要求退貨、賠償等。很多商家的客服會遇到這樣的買家吧?先問質量好不好,你說質量很好,然后他會說別人家賣多少,你家怎么賣那么貴,然后再狠命講價。其實買家在購買時的語言就能夠表面他的性格和品性,在客戶至上的前提下,我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。


    對這樣的買家,我們的辦法是:先小人后君子。要注意保留旺旺記錄、照片、發貨記錄等等,憑證會幫助你說明一切。

    沖動型買家


    他們的特點是:不看療效看廣告?,F在淘寶網上60%買家是女性,女人的錢最好賺,因為女人花錢是很感性的。這一點不僅僅只體現在女裝類目,其他類目的女性購買者也是一樣的。女人在花錢的時候會說:花錢可以帶來快感!這種買家買東西時完全憑借著一種無計劃、瞬間產生的一種強烈的購買渴望,以直觀感覺為主,新產品對他們的吸引力最大,他們一般對接觸到第一件合適的商品就想買下,而不愿意做反復比較,因而能夠很快作出購買決定。


    對于這樣的買家,我們要:一定要讓她有一看就想要的沖動!這類買家在選購商品時,容易受商品外觀質量和廣告宣傳的影響。

    輿論型買家
    這類買家的特點是:想知道別人是怎么想的。這類買家很喜歡去猜度別人的想法,他們不僅關心商品的本身,還關心有多少人買過這個商品,買了這個商品后評價怎么樣的?如果我們把別人的好的評價都能放到商品描述中,就能打消這一類買家的顧慮。既然這一類買家的購買決定容易受外部的刺激,那么我們客服在溝通的時候就要用更積極的態度,給予買家強有力的正面暗示,盡量地把自己商品的優勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。萬人好評!這類字眼是足夠能吸引到這類買家的。

    VIP型買家


    這類買家的特點是:花一分錢我也是上帝。大家平時一定遇到過這種買家,覺得自己是上帝。這種買家通常很自信,認為自己很重要,自己的看法全部正確,因為這類買家在買東西的時候一旦感覺到賣家輕視他,他們的抵觸心理就很強烈。


    要盡量順從他的意思,盡量要讓他有國王的感覺,當這樣的客戶覺得自己對商品很內行的時候我們的客服呢一定要沉住氣,讓客戶暢所欲言,客服要盡量表示贊同,鼓勵其繼續說下去。
    另外,這樣的VIP買家他們不滿意的時候,還有個特點,他們會說:你必須怎樣怎樣、找你們老板來!等等話語,對應這種情況,要綿里藏刀,一方面給予感情上的安撫,另一方面要在適當讓步的時候堅持自己的原則。

    謹小慎微型買家


    這類買家的特點 :凡事必想:可靠嗎?網絡交易同線下相比,的確會給一部分買家不安全感,這類買家通常疑慮重重,他們會很謹慎,挑選商品的時候很慢,左右比較拿不定主意,還可能因猶豫中斷購買,甚至買了之后還害怕自己上當了?


    對于這樣的客戶,應該讓他們感覺:我是你最誠實而熱情的朋友!客服在和這種買家溝通的時候,多使用一些笑臉的表情,也可以去尋求一些相互的共同點,讓買家把自己當成朋友,從而排除買家的緊張情緒,盡量讓買家的心放松下來,然后再中肯地介紹自己的產品,注意不要過于夸大其詞,否則會適得其反。另外也可以像之前對輿論型買家一樣,給予一些有力的證據,消除他們的疑慮,比如產品的合格證明、其他買家的好評等等。

    習慣型買家


    這種買家的特點:每次購物都直接拍下,什么都不問就買。習慣型買家買家不喜歡改變自己的習慣,所以如果你的店鋪的粉絲特別多,當要更換店鋪裝修時,千萬不能大動(當然小細節上的變動是必要的)。要保留住自己店鋪的亮點、特色、品質和良好的服務。

    感情型買家


    這類買家的特點:忠誠,他們是你最忠誠的客戶。這類買家對個人感情很重視,從購買心理的角度看:這類買家同賣家之間的交往以友情、熱情、共同的喜好為特征。這類買家的購買行為,首先建立在對店主本人的價值觀強烈認同的基礎上,同時在交易的各個階段都會跟賣家有很多的溝通,這一類的買家通常購買的東西會很多,其流失率比較低。一旦和店主建立起感情,那他就是你最忠實的顧客了。

    隨意型買家


    這一類買家的特點:老實人,什么事都好商量。這類買家缺乏購買的經驗,或者是沒有主見的買家,往往是隨意購買。對于這一類的買家要提出你的意見,幫他拿個主意。如果這類買家選擇了你的店鋪,但是卻想不好要買什么的時候,他們會問客服,那么能不能留住客戶的關鍵就在于能否提供中肯而有效的建議。當這類買家拿不定主意的時候,客服可以視情況幫他下決心,這樣既節省了時間,又可以增加對方的信心。

    鴻盛公司小邱給你個建議.依每十萬單來看.95%的客人都非常好.但也一定有5%的爛客.但你仔細想下.只要鎖定10%的客人.你就量很大了.5%爛客.并非你我要的客人.是吧。



                                         鴻盛銷售部

                                   2013年31                                   

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